Seit 18. April 2007 bin ich Kunde bei E-Plus, vier Jahre, in denen ich rund 2.500 Euro an die Düsseldorfer Mobilfunkgesellschaft gezahlt habe. Nicht wenig, aber auch nicht viel für die enthaltene Internetflatrate fürs Notebook und freie Gespräche vom Mobiltelefon ins deutsche Festnetz. Für mich ist die echte Flatrate ohne Datendrosselung geschäftlich wichtig, insbesondere weil ich in diesen vier Jahren insgesamt 8.800 Stunden geschäftlich online war.
Einmal, am 2. November 2009, erhielt ich ein Schreiben von Sylvia Apfel, Leiterin Kundenbindung, dass sich “Treue lohne”. Sie versprach mir, dass ich mir ein brandneues Handy aussuchen dürfte. Das Angebot konnte und wollte ich damals nicht wahrnehmen, da ich wenig Zeit hatte, es zu prüfen. Außerdem taten mein Mobiltelefon und auch das UMTS-Modem noch ihren Dienst. Ich heftete das Schreiben also an meine Pinnwand im Büro, um später darauf zurückzukommen.
Heute nachmittag war über mehrere Stunden kein E-Plus-Datennetz zu erreichen. Das kommt gelegentlich vor, ist ärgerlich, aber nicht gleich ein Grund zur Untreue. Ich hatte also unerwartet Zeit zu telefonieren. Mein Handy hatte vor ein paar Tagen sein Leben ausgehaucht, nach knapp über vier Jahren wohlverdient. Also rief ich über mein Not-Telefon, Modell S 55 von Siemens, das ich ganz hinten im Schreibtisch gefunden habe, die von Sylvia Neubauer (sie hat zwischenzeitlich offenbar geheiratet) genannte 0177 – 127 11 41 an, und wollte mir ein neues zeitgemässes Telefon bestellen. Ich erfuhr, dass mir nach vier Jahren und zwei Monaten noch kein neues Handy zustünde. Außerdem habe man meinen Vertrag stillschweigend bis zum 18. April 2012 verlängert, da ich mich nicht gemeldet hätte. Man könne mir zwar anbieten, bei einer weiteren Vertragsverlängerung um 24 Monate (ab heute) jeweils 5 Euro pro Monat mit der Monatsrate für ein neues Handy zu verrechnen, aber mehr ginge leider nicht.
Wie gesagt: Ich bin seit fast 50 Monaten Kunde bei E-Plus, nutze den Vertrag nur geschäftlich, habe nie ein neues Handy erhalten und auch keine Treue-Gutschrift. Statt dessen heute jede Menge unbefriedigende Antworten von der “Vertragsverlängerungs-Hotline” und der “Beschwerde-Hotline”.
Bis heute mittag war ich eigentlich ein glücklicher E-Plus-Kunde. Jetzt bin ich ratlos. (Noch mal deutlich: Es geht mir nicht ums Geld, meinetwegen kann das neue Telefon bei Einmalzahlung auch ein paar hundert Euro kosten. Aber E-Plus verkauft nur Ratenverträge zum Abstottern, Einmalzahlung ist nicht möglich.)
Welche Erfahrungen haben Sie mit der “Kundenbindung” bei E-Plus gemacht? Was können Sie mir raten? Sofort kündigen? Einzugsermächtigung widerrufen? Oder gibt es Alternativen?
26. Mai 2011 um 22:03 Uhr
Sehr schade die Situation. Mir fehlen die Lösungsvorschläge.
26. Mai 2011 um 23:12 Uhr
Das ist hört sich alles nicht gut an und der Ärger ist nachvollziehbar. Nicht nachvollziehen kann ich diese totale Eskalation. Wir kennen uns lange genug und ein kurzer Anruf hätte genügt, damit ich mich darum kümmere. Wir wollen den Dialog, aber dann bitte sollte man den auch suchen. Wir sollten das morgenfrüh mal in Ruhe besprechen. Gute Nacht, Gunnar Bender
26. Mai 2011 um 23:37 Uhr
Hi Karl-Heinz,
es ist traurig, sich ständig mit den Mobilfunkbetreibern rumschlagen zu müssen!! Immer das Gleiche :-// Wo sind bloß die Tugenden wie Moral und Anstand geblieben, die unsere Gesellschaft groß gemacht haben?
Ich unterstütze Sie natürlich und leite Ihren Beitrag in meinen Kanälen weiter…
Viele Grüße aus Hamburg!
Ben
27. Mai 2011 um 06:37 Uhr
Einem Anbieter auf Jahre hin treu zu bleiben, muss nicht unbedingt von Vorteil sein. Gerade auf dem Mobilfunkmarkt hat sich viel getan in den letzten Jahren und die alten eingesessenen Anbieter tun sich manchmal schwer, da mitzuhalten. Schau dir mal blau.de an.
27. Mai 2011 um 06:49 Uhr
Es gibt da die Vertragsabteilung die solche “Kleinigkeiten” regelt. Melden Sie sich kurz, dann gebe ich Ihnen die Telefonnummer mit Ansprechpartner.
27. Mai 2011 um 07:57 Uhr
Ich denke wenn man die/den richtigen an der Strippe hat, kann man das auch regeln. Machbar ist vieles, es kommt immer nur auf das gegenüber an, ist bei fast allen Anbietern so. Wenn Du bisher zufrieden warst, würde ich es nochmal versuchen.
27. Mai 2011 um 08:14 Uhr
Also ich habe da so auf Anhieb auch keinen Lösungsvorschlag. Vielleicht meldet sich e-Plus bzw. Base nach diesem Beitrag noch einmal. Ich selbst nutze jedoch Base und habe mein Nutzungsverhalten und die Kosten auch mit D2 vergleichen können. Dabei fahre ich mit Base jedoch günstiger und auch so waren sie bezüglich Zahlung der Rechnung sehr entgegenkommend.
27. Mai 2011 um 10:23 Uhr
@Gunnar Bender: Danke für das Angebot.
Leider war ich gestern gezwungenermaßen (s.o.) viele Stunden offline, sonst hätte ich den direkten Weg gesucht.
Freue mich auf unser Telefonat!
27. Mai 2011 um 10:35 Uhr
Kleine Ergänzung (weil es schon telefonische Nachfragen gab):
Ich bezahle bei Base seit über vier Jahren für meine Flatrate BASE1 ins deutsche Festnetz 15,00 € pro Monat. Internet vom Handy kann ich nicht nutzen. Alle anderen Verbindungen zu E-Plus und anderen Mobilfunkanbietern und SMS kommen noch oben drauf, aber die versuche ich zu vermeiden.
Für die Internetflatrate für mein Notebook zahle ich weitere 25,00 € pro Monat.
27. Mai 2011 um 11:44 Uhr
Solche Probleme öffentlich in den Blog zu zerren finde ich einfach nur peinlich. Schreiben Sie jetzt auch Artikel, wenn Sie spanische Gurken im Supermarkt finden?
27. Mai 2011 um 12:30 Uhr
Ich hoffe, wir konnten mittlerweile helfen. Ist nicht immer leicht, aber wir strengen uns an. Vielleicht kann man ja auch mal das Gute in den Blogs erzählen. Dafür sind die Blogs ja schliesslich auch da.
Beste Grüße und auf bald, GB
27. Mai 2011 um 12:31 Uhr
Also wirklich, so ein Blogbeitrag muss doch nicht sein. Ich kann mir nicht vorstellen, dass sich die Preisgabe Ihres Verhaltens in derartigen Konfliktsituationen positiv auf Ihr Geschäft auswirken wird.
Also ich persönlich würde nicht mit jemanden zusammenarbeiten wollen, der mich nach Begehen eines Fehlers öffentlich anprangert.
Was wollen Sie mit der Bekanntmachung des Namens der verantwortlichen Kundenbetreuerin erreichen? Sollen wir ihr jetzt Drohmails schreiben? “Du böse, böse Kundenbetreuerin..!”
Ich fordere Sie hiermit auf, den Namen der Mitarbeiterin und die Verlinkung zu entfernen. Niemand möchte bestreiten, dass hier ein Fehler passiert ist. Doch empfinde ich es als problematisch und leicht infantil mit dem Finger auf eine einzelne Person zu zeigen und sich dann in die Opferrolle zu begeben, Herr Wenzlaff!
Absolut uncool! Gefällt mir nicht!
27. Mai 2011 um 12:49 Uhr
@Gunnar Bender: Danke für die Vermittlung eines kompetenten Rückrufs. Ich bin nun selbst gespannt darauf, ob alle Zusagen eingehalten werden.
@Martin Friese: Ich benutze mein Blog heute das erste Mal, um öffentlich Kritik zu üben. Sie können sicher sein, dass ich lange darüber nachgedacht habe, dies zu tun. Frau Neubauer ist im übrigen nicht irgendeine “Kundenbetreuerin”, sondern Direktor CRM bei E-Plus in Düsseldorf. Also oberste Kundenbetreuerin im Konzern und Führungskraft. Wo, wenn nicht bei ihr wäre öffentliche Kritik am richtigen Platz?
27. Mai 2011 um 12:57 Uhr
Nicht schön, heutzutage sind leider auch Geschäftsbeziehungen zum Provider recht volatil, aber das hat man sich in Ihrem Fall bei E-Plus redlich verdient. Ich kann von ähnlichen Erfahrungen mit Vodafone -nach zwölf Vertragsjahren!- berichten, aber Erfahrungsberichte zeigen, dass sich alle großen Provider an ihren AGB festhalten wie ein Betrunkener am Zaun. Egal, neue Besen kehren schließlich gut.
Recht geben muss ich Martin Friese: Der Name von Frau Neubauer, mutmaßlich geborene Apfel, hat in dem Beitrag nichts zu suchen.
Grüße aus Stuttgart und merci für die schönen Hinweise zur Blogoptimierung
Kruno Kopp
27. Mai 2011 um 15:04 Uhr
Die hier geschilderten Erfahrungen scheinen mir eher typisch für die gesamte Mobilfunk-Branche in Deutschland zu sein. Als Kunde bei Vodafone weiß ich, dass man sich um alles persönlich und zeitnah kümmern muss. Stillschweigende Vertragsverlängerungen sind bei Vodafone ebenfalls üblich – wenn dem Kunden ein neues Handy zusteht, muss er auch zusehen, dass er das im Kopf behält und sich darum kümmert: Vodafone bleibt von sich aus völlig stumm.
Lieber belästigen sie mich das ganze Jahr über mit sinnlosen Werbe- und Treue-Aktionen per SMS, die ich von mir aus nicht abstellen kann. Trotz mehrfacher Anrufe bei der Hotline mit der Bitte, man möge mich aus dem Treue-Programm herausnehmen und mir keine SMS mehr schicken, macht Vodafone immer munter weiter.
Also überleg Dir gut, wohin Du wechseln möchtest…
27. Mai 2011 um 18:00 Uhr
Hallo Herr Wenzlaff,
es tut mir leid, dass Sie als langjähriger BASE Kunde nicht die erwartete Wertschätzung erlebt haben. Gleichzeitig vielen Dank, dass Sie mich über XING kontaktiert haben. Ich bin mir sicher, dass wir eine Lösung finden und hoffe, Sie dann weiterhin als glücklichen Kunden bei BASE begrüßen zu dürfen.
Ich melde mich direkt bei Ihnen.
Viele Grüße,
Sylvia Neubauer.
4. Juni 2011 um 11:27 Uhr
Mir hat der Artikel sehr gut gefallen, und ich finde nicht, dass man alles nur unter vier Augen diskutieren muss.
Ebenfalls gut finde ich die wirklich qualitativen Kommentare. So macht das Lesen eines Blogs gleich noch mehr Spass!
4. Juni 2011 um 11:30 Uhr
Ich finde aber sehr löblich, dass Frau Neubauer sich hier in den Kommentaren gemeldet hat. Ich würde mich freuen, wenn du in einem Artikel schreiben würdest, wie es weitergegangen ist
4. Juni 2011 um 15:13 Uhr
Bei alle Mobilfunkanbieter ist es ähnlich.
Wer nicht merkt wann die übliche 24 Monate Vertragsbindung abläuft der ist halt wieder weitere 2 Jahre an denen gebunden. Hier muss jeder Kunde sich selbst darum bemühen.
Auch lohnt es sich durchaus nicht über viele Jahren nur ein “Verein” treu zu bleiben.
Erstens kann es immer sein das im Laufe der Zeit ein anders was besseres zu bieten hat und sich daher auch mal ein Wechsel lohnt.
Noch ein ganz heiße TIpp für jeden der noch mindestens 4 Monate noch im alten Vertrag steht.
Rufe einmal bei die entsprechende Kundenberatung an und sagt das Ihr überlegt zu ein anderen Provider zu wechseln weil diese bessere Angebote hat.
Meist kommt von eure Gegenüber folgende Satz
“Herr/Frau … aber warum sollten sie zu diesen Wechseln? Ich könnte Ihnen folgende Treueangebot anbieten”
Und schon habt Ihr meist Geld gespart die Ihr aber nie gespart hätte wenn Ihr nicht da mal ein Anruf gemacht hätte
6. Juni 2011 um 15:23 Uhr
Tipp: Bei sich automatisch verlängernden Verträgen nach dem Abschluss die Kündigung gleich hinterherschicken. Also zum normalen Ende der Vertragslaufzeit kündigen, aber die Kündigung halt sofort und nicht erst nach 22 Monaten rausschicken. So kann man keine (heimlich geänderte) Frist verpassen und kommt automatisch ins Kundenrückgewinnungsprogramm.
8. Juni 2011 um 12:05 Uhr
Hallo Herr Wenzlaff,
das war ein guter und richtiger Schritt auf dieses Problem in der Öffentlichkeit hinzuweisen. Ich war vor knapp einem Jahr in exakt derselben Situation mit EPlus, leider verfüge ich über kein reichweitenstarkes Blog-Netz und somit ist mir eine Lösung der Sachlage verwährt geblieben. Ich wurde lediglich von Hotline zu Hotline verwiesen und hab mir am Ende mein Handy selbst gekauft.
Scheint also dort zur Geschäftsstrategie zu gehören.
Beste Grüße aus Köln
14. Juni 2011 um 20:13 Uhr
Hallo Karl-Heinz!
Und, Lösung gefunden? Also ich bin schon seit 1997 bei Vodafone (damals noch D2 Mannesmann) und hatte auch schon Ärger mit denen, aber sie haben sich stets sehr kulant gezeigt. Manchmal hatte ich sogar ein schlechtes Gewissen – aber nur kurz.
Mit der UltraCard von Vodafone hast du bis zu 3 Karten. Eine für’s iPhone, eine für’s Netbook und eine für’s Auto. Auf allen drei SIM-Karten bist du erreichbar – zahlen musst du aber nur für eine. Zahle für Mobilflat, SMS-Flat (Vodafone), UMTSflat (Zugegeben, nur 1GB) und 120 Freiminuten ins Fremdnetz insgesamt 49,- EUR pro Monat. Und das iPhone gab’s obendrauf. Was will man mehr?
Für billige Dinge, habe ich einfach zu wenig Geld.
16. Juni 2011 um 15:20 Uhr
Ich würde sagen, das die Antwort auf der Hand liegt! Das Unternehmen verliert Kunden, weil sie den Ansprüchen nicht gerecht werden. Ob das an den überzogenen Ansprüchen der Kunden liegt, oder an schlechtem Service muss dabei im Einzelfall betrachtet werden!
22. Juni 2011 um 16:20 Uhr
Ich finde, das ist doch ein gutes Beispiel dafür, wie man über die sozialen Medien Druck auf Unternehmen ausüben kann. Schade, dass nicht der normale Kundendialog auch so funktioniert.
7. Juli 2011 um 22:05 Uhr
Unternehmen brauchen guten Ruf und da kann man mitspielen.
26. Juli 2011 um 11:37 Uhr
Hallo Herr Wenzlaff ,
habe ein ähnliches Erlebnis gerade mit der Firma Sipgate ( VOIP Telefonie) ,
der Support schiesst die Hardware ab, dann ist keiner zuständig, bleibt nur die Kündigung und Warnung vor solchem Anbietern.
29. Juli 2011 um 11:54 Uhr
Das machen alle Anbieter so. Der Markt weitgehend gesättigt, die Mobilfunknetzbetreiber entwickeln sich nicht wirklich weiter. Weil sie es nicht wirklich anders können, als mit Dumpingpreisen und wachsenden Zahl der Neukunden.
Auch O2 und noch ein paar andere wollen sich einfach nicht mehr an den neuen Geräten (für alte Kunden beteiligen), weil das Leben für die nicht mehr wie früher auf Pump geht.
31. Juli 2011 um 22:45 Uhr
Das mit dem sofort kündigen handhaben wir übrigens auch so. Denn ich habe schon mehrere 1000 EUR bezahlt, weil ich einfach das Datum vergessen hatte. Und bei unserem Handelsgut Büromöbel gibt es da schon einige Laufzeit-Verträge.
Wenn man den Vertrag allerdings gleich wieder kündigt, kann das gar nicht erst passieren.
Man kommt übrigens auch in den Genuss von den Zurückgewinnungs-Angeboten. Das letzte Angebot der Telekom hat mich auch zum Bleiben verführt. Mit einem neuen Telefon, das eigentlich so gar nicht eingeplant war.
Aber das Angebot war gut – und warum sollte ich da NEIN sagen?!
31. August 2011 um 10:51 Uhr
Mal davon abgesehen, dass Mobilfunkunternehmen tatsächlich jede Menge Scheiße bauen und die o.g. Verwehrung eines neuen Handys eine Unverschämtheit ist, frage ich mich doch, wie du dazu kommst, zu behaupten, dass dein Vertrag “stillschweigend” verlängert worden ist? Es ist Sache des Kunden, sich um seine Verträge zu kümmern.
Kleiner Tipp: Wenn ich Verträge mit längerer Laufzeit abschließe, dann notiere ich mir die Kündigungsfristen in einem Kalender. Als IT-Fan natürlich in meinem Handy bzw. in Outlook.
1. Januar 2012 um 20:38 Uhr
Ich lebe in NL und soweit Ich weiss kann hier ein Vertrag nicht stillschweigend verlängert werden. War früher so, wurde aber verboten. Nicht Jeder denkt dass der Kunde selbst dafür sorgen muss. Man könnte den Kunden auch eine Mail schicken mit dem Hinweis dass ihr Vertrag abläuft und dass Sie Ihn verlängern müssen. Weil viele Leute Dies jedoch nicht machen würden verlängern Sie die Verträge lieber stollschweigend.